Уникальный бизнес на очередях

Стояние в огромных и длинных очередях изо дня в день – это неотъемлемая часть жизни любого современного человека. Особенно утомительно и невыносимо долго длятся очереди в государственные учреждения, куда каждый день приходит невообразимое количество людей.

Стоит отметить, что время – это ценнейший ресурс данный человеку, растрачивать его нужно с выгодой.

Обратите внимание

К сожалению, большинство людей растрачивают ее впустую, стоя в длинных очередях на прием к врачу, в почтовое отделение, банк, паспортный стол, налоговую службу, ГИБДД и в любые другие учреждения.

Стояние в очередях за определенную плату вполне простая, но весьма актуальная в настоящее время бизнес идея, которую можно привести в исполнение практически без каких-либо затрат и первоначального взноса.

Актуальность этого бизнеса  России

В наши дни, куда бы ни пошел человек, везде нужно стоять в длиннющих очередях. Они сохранились еще с советских времен.

В то время весь жизненный процесс человека наравне со сном и работой состоял из ежедневных ожиданий в больших очередях по несколько часов в день. Проблема эта и по сей день не дает покоя большинству людей.

Именно поэтому сейчас как никогда раньше человек готов заплатить любые деньги, лишь бы не тратить свое драгоценное время на ожидание в очередях и уберечь нервы.

По последним подсчетам самая большая очередь в России была установлена в Москве. Длина ее достигала более четырех километров, а общее время ожидания длилось больше суток. И с такими очередями приходится сталкиваться людям день ото дня.

Если правильно претворить в жизнь и преподнести эту весьма актуальную бизнес идею, она будет пользоваться большим спросом и иметь дальнейшую перспективу для своего развития. На первый взгляд может показаться, что эта идея несколько абсурдная, но пока в стране существуют очереди, услуга будет только процветать и пользоваться спросом.

Реализация бизнес идеи на очередях

Для того чтобы воплотить в жизнь данную идею достаточно иметь лишь желание и свободное время. Вначале можно попробовать подзаработать немного денег, и только после сделать соответствующие выводы.

Немаловажным фактором является то, что эту идею можно осуществить практически в любом городе, где скапливаются хотя бы небольшие очереди.

Сначала необходимо придумать хорошую рекламу, привлекающую внимание потенциальных клиентов. Для этого достаточно разместить где-нибудь в интернете соответствующее объявление с контактными данными для обратной связи.

Текст объявления можно без особых проблем напечатать самому.

Важно

Ключевым моментом можно считать то, что необходимо будет в красноречивой и рекламной форме указать достоинства, которые получит заказчик, воспользовавшись данной услугой.

Затем остается лишь ожидать получения первого заказа. После чего нужно будет приступить к выполнению работы в заранее обговоренную дату. Но прежде стоит договориться с клиентом о стоимости услуги.

После, уже поняв насколько прибыльным делом, может стать эта затея, можно открыть свою собственную фирму.

Открытие собственного предприятия

При большом спросе идеи лучше всего будет открыть собственное предприятие, занимающееся услугой ожидания в очередях. Для этого нужно будет нанять достаточное количество работников, чтобы при поступлении заказа всегда нашелся хотя бы один свободный человек, который будет готов выполнить работу.

Работники будут выступать в роли курьеров. Они будут стоять в очередях, получать за эту плату из рук клиента, передавать деньги работодателю и получать за выполненную работу свой процент с каждого заказа.

Чтобы привлечь еще большее число заказчиков, необходимо будет усовершенствовать рекламу. Помимо размещения объявлений в интернете, можно распечатывать и раздавать листовки, или же просто положить их в тех местах, где имеются очереди.

Также при расширении штаба работников, можно будет перейти на новый уровень работы. Для этого необходимо будет создать в интернете сайт предприятия.

Обзавестись несколькими диспетчерами, которые в свою очередь будут распределять заказы по курьерам.

Конечно, для начала можно всем этим заниматься в собственной квартире, но при процветании бизнеса можно снять специальное помещение. Особых затрат все это не потребует.

Получится так что при минимальных затратах вы построите свой собственный бизнес приносящий немалую ежедневную прибыль.

Организация рабочего процесса

Для лучшей организации рабочего процесса необходимы такие качества работников как терпение, коммуникабельность и пунктуальность. Без этих трех основополагающих качеств невозможно организовать плодотворный рабочий процесс.

Как примерно должно происходить оказание данной услуги? К курьеру поступает заказ от диспетчера, где конкретно указывается дата, место, предположительное время, имя и контакты заказчика.

Совет

Помимо этого с заказчика взимается предоплата за заказ, поскольку в случае его отказа от услуги предоплата не будет возвращаться.

Размер предоплаты можно заранее обговорить с клиентом или же назначить фиксированную сумму в размере от 15-20% от суммы заказа.

Дальше все будет протекать гораздо проще. В заранее обговоренную дату работник занимает очередь в нужном предприятии, лучше всего пораньше, чтобы оказаться первым в очереди.

Когда до курьера доходит очередь, он связывается с заказчиком и сообщает ему, что он может подойти в любое удобное время на протяжении всего дня. Курьеру остается лишь держать очередь, тем самым пропуская впереди себя других людей.

Когда подходит заказчик, работник просто уступает ему свое место и получает наличными оплату за заказ.

В результате такой работы клиент спокойно попадает без очереди в любое учреждение города.

Стоимость услуги

Плату за услугу стоит установить не слишком маленькую, но и не слишком завышенную, потому что время всегда дорого обходится. Время – деньги.

Лучше всего будет установить почасовую оплату. Первые два часа ожидания в очереди можно считывать по более завышенному тарифу, а далее можно немножко сокращать. Например, первые два часа обойдутся клиенту по 300-400 рублей за каждый час, далее по тарифу 150-250 за час.

Плюсы услуги для клиента

Ученые доказали, что большинство людей теряют терпение уже после нескольких минут ожидания, не говоря уже о нескольких часах.

При этом долгое и нудное стояние в очередях может привести к ухудшению здоровья человека: потере сознания, головным болям и прочим болезням.

Без сомнения стояние в огромных очередях по несколько часов в день, чтобы попасть в какое-нибудь государственное учреждение, то чего никто не желает.

Человек, который воспользуется услугой ожидания в очередях, приобретет:

• значительную экономию своего времени;
• возможность заняться своими делами;
• шанс сохранить здоровье и крепкие нервы;
• способ отдохнуть от суматохи и проблем стояния в бесконечно длящихся очередях.

В общем, эта идея необычного бизнеса без вложений денег может пригодиться для того чтобы сформировать свой начальный капитал.

Однако при правильной организации процесса работы эта идея может приносить вполне существенный доход. Стояние в очередях – простое занятие для людей устойчивых к стрессу и с крепкими нервами.

К тому же легко можно совместить полезное занятие с приятным, а именно запастись интересной книжкой и читать ее во время работы.

Повышение качества обслуживания и сокращение очередей

Повышение качества обслуживания клиентов является одной из основных задач, которую мы ставим перед собой в стратегии развития банка.

В области повышения качества обслуживания розничных клиентов мы ставим перед собой следующие задачи:

• развитие и совершенствование организации работы с обращениями клиентов;
• сокращение очередей;
• реализация новой модели развития точек обслуживания клиентов.

Канал поступления обращений

Кроме того, в 2012 году мы продолжили развитие системы оценки качества обслуживания на всех этапах работы с клиентами, а также удовлетворенности клиентов качеством предлагаемых банком продуктов и услуг.

Работа с обращениями клиентов

Ключевыми направлениями работы Сбербанка в области повышения качества обслуживания в 2012 году стали тщательное изучение мнений клиентов, поступающих по различным каналам коммуникации, а также совершенствование процессов банка в соответствии с ожиданиями клиентов.

В банке реализована единая система работы с обращениями. Технологический процесс предусматривает рассмотрение обращений клиентов профильными специалистами. Причины обращений тщательно анализируются, в том числе в разрезе каналов их поступления. Выводы регулярно доводятся до сведения руководства банка, принимаются решения по изменению технологических процессов.

Важным этапом в организации работы с обращениями клиентов стало создание Службы заботы о клиентах.

Обратите внимание

В ее задачи входят выявление обращений клиентов в сети Интернет, взаимодействие с клиентами и анализ проблем, приведших к появлению обращений.

На основании аналитических данных служба выявляет недостатки в бизнес-процессах банка и формулирует предложения по их устранению, тем самым повышая качество обслуживания клиентов.

Например, в прошедшем году в результате такой организации работы:

• отменена комиссия за снятие наличных для клиентов Москвы и Московской области;
• в функционале банкоматов появилась возможность выбора английского языка;
• предоставлена возможность досрочного погашения полученного кредита в любой день.

Претензионные обращения клиентов в 2012 году

Динамика поступления обращений

Средний срок рассмотрения обращения

Где образуются проблемы

TOP-5 ПРОБЛЕМ

«Очередей.Нет!»

Проблема сокращения очередей в точках обслуживания клиентов являлась для нас одной из самых актуальных задач.

На 2012 год нами была поставлена амбициозная цель — 90% клиентов должны ожидать менее 10 минут в 90% точек обслуживания клиентов.

В декабре 2012 года поставленная цель была нами достигнута: 92% клиентов ожидают в очереди менее 10 минут в 92% точек обслуживания клиентов, оборудованных системой управления очередью (СУО).

Достижение цели стало возможным благодаря реализации банком амбициозной программы «Очередей.Нет!». Одним из важных факторов успеха программы стала реализация краудсорсингового проекта «Очередей.Нет!» на платформе Сбербанка http://sberbank21.ru.

В рамках программы «Очередей.Нет!» в 2012 году были достигнуты следующие целевые показатели:

• количество точек обслуживания клиентов, оборудованных СУО, по итогам 2012 года выросло более чем в два раза и составило 4902 единицы;
• более 85% СУО подключено к системе мониторинга СУО, что позволяет в режиме реального времени получать данные о состоянии очереди как в целом по Сбербанку, так и в разрезе его подразделений;
• свыше 50% от общего количества обслуживаемых банком пенсионеров используют банковские социальные карты для получения пенсии, что позволяет им сократить время нахождения в очереди.

Количество точек обслуживания клиентов, оборудованных системой управления очередью

Достигнутый уровень в целом снижает остроту проблемы очередей. Тем не менее мы намерены продолжать работу, направленную на то, чтобы предоставить нашим клиентам возможность получать банковские услуги быстро и качественно.

Проект стартовал в августе 2012 года.

Цель проекта — получить новые решения по устранению (предупреждению) причин появления очередей в банке, которые позволят в короткий срок без значительных финансовых вложений снизить время ожидания клиентов в очереди до 10 минут и менее.

Участие в проекте приняли 5 947 человек, которые подали 1 137 идей, семь из которых были признаны победителями.

Проведен анализ ключевых факторов и выявлены основные причины, приводящие к появлению очередей. Предложены решения по борьбе с очередями.

Лучшие отобранные идеи проекта:

• «Перепрыгни очередь: зеленый коридор клиентам Сбербанка»;
• Sberbank. Flow — мониторинг загруженности отделения через сайт;
• интерактивная карта на сайте Сбербанка и на мониторе в каждой точке обслуживания клиентов;
• нанесение штрихкода на сберкнижку;
• мобильный банк по вкладам с тематическими пакетами информирования;
• оплата платежей через устройство самообслуживания одной суммой;
• создание тестовых программ для обучения операционистов.

Следующий этап в части повышения качества обслуживания связан с оптимизацией внутренних процессов в самих точках обслуживания клиентов, совершенствованием навыков сотрудников и системы их мотивации.

В этих целях в 2012 году банком был запущен проект перехода на новую модель работы, который затронул 3801 точку обслуживания клиентов (69% от общего числа точек обслуживания клиентов с численностью от шести штатных единиц).

В 2013 году на новую модель будут переведены все крупные точки обслуживания клиентов.

Исследование удовлетворенности клиентов

В течение 2012 года мы продолжили развитие системы оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг, оказываемых через различные каналы обслуживания (через ЕРКЦ, точки обслуживания клиентов, партнеров, агентов на предприятиях и др.).

Дополнительно к ежеквартальным проверкам качества обслуживания клиентов массового сегмента в 2012 году мы начали осуществлять оценку качества обслуживания клиентов в массовом высокодоходном сегменте, провели аудит внешнего и внутреннего состояния точек обслуживания и самообслуживания клиентов, а также сделали базовые замеры удовлетворенности клиентов в каналах агентских продаж на предприятиях и у партнеров.

Наши клиенты в 2012 году впервые приняли активное участие в исследовании удобства и доступности информационно-справочной системы единого распределенного контактного центра (ЕРКЦ), помогли осуществить ее первые качественные изменения.

Важно

Был запущен проект оценки качества работы сотрудников ЕРКЦ методом «таинственного покупателя» (Mistery Calling). Благодаря этому мы выявили и исправляем проблемные вопросы в работе операторов, особенно в сложных (нетиповых) ситуациях.

В банке для выявления и устранения системных проблем в существующих процессах и продуктах создана и успешно функционирует комиссия по качеству обслуживания розничных клиентов.

В рамках работы этой комиссии выявлены системные проблемы в качестве обслуживания клиентов через удаленные каналы. Как результат, был сделан первый шаг в формировании службы круглосуточной поддержки клиентов удаленных каналов в режиме 24/7 — проведен пилотный проект, на основании результатов которого определены план и ресурсы для дальнейшего тиражирования в 2013 году.

Динамика индекса качества, индекс выполнения стандартов сервиса

Последовательная работа по улучшению качества обслуживания физических лиц нашла свое отражение в динамике следующих показателей:

• индекс качества в точках обслуживания клиентов достиг 92%, при этом критерии оценки были существенно ужесточены по сравнению с 2011 годом, а прирост этого показателя по сравнению с 2011 годом (оценка по аналогичным параметрам) составил 15%;
• рост доли точек обслуживания клиентов, попавших в категорию «отлично», дошел до 73% на конец 2012 года, а прирост этого показателя составил 17% за год.

Индекс качества обслуживания

Вы раздражаетесь через 6 минут 30 секунд ожидания. Что мы знаем о психологии очереди | Rusbase

Исследований по проблеме очередей в мире очень мало, а в России их фактически нет. Да, собственно, зачем они нужны? Решение кажется очевидным: «Есть очередь, открой еще кассу, посади туда кассира». Однако ситуация меняется, маржа ритейлеров уже не та, покупатели им дороги, но персонал — еще дороже, ведь каждому сотруднику нужно платить зарплату.

Именно небольшие компании обратились к нам с вопросом, можем ли мы создать технологию контроля формирования очередей в торговых точках. Так и получилось, что мы исследовали проблему возникновения и движения очередей, а заодно выявили и подтвердили множество весьма интересных фактов.

Факт 1. Покупатели предрасположены к тому, чтобы создавать очередь

Когда одна из крупнейших международных сетей H&M выходила на рынок России, ее топ-менеджмент гордился очередями. Рассказывая об H&M, в сети показывали фото огромных очередей в Японии. Казалось бы, такая негативная информация могла отпугнуть покупателей. Однако нет.

А окидывая торговый зал с покупками в руках беглым взглядом, мы часто неосознанно встаем именно в ту кассу, где уже есть люди, а пустую просто не замечаем.

Факт 2. Выбирая кассу интуитивно, покупатель почти всегда ошибается

Большинство людей правши, и это накладывает отпечаток на их мышление. Американские исследователи доказали, что правша интуитивно предпочитает вставать справа и идти направо. Я не исследователь головного мозга, но наше наблюдение за торговыми залами магазинов эту особенность поведения людей полностью подтвердило.

Кроме того, выбирая кассу, покупатель почти всегда выбирает ту, которая движется медленно, но плавно, а не ту, которая продвигается быстрее, но рывками. Что вполне объяснимо, ведь наблюдать за кассами у покупателя времени нет.

Кстати, меньшее количество товара в корзинах впереди стоящих тоже не панацея, процесс движения людей больше тормозит взаимодействие с кассиром и оплата, чем сканирование товара. Автоматы по приему денег, которые практикуют в России «Ашан» и «Перекресток», — хороший способ увеличить проходимость касс.

Факт 3. Поведение покупателей в очереди похоже на маневры автомобилистов на дороге: заторы создают «шашечники» и «обочники»

Ни для кого не секрет, что в пробках на дорогах отчасти виноваты сами автомобилисты: «обочники» встраиваются вперед, тормозя движение сзади, как, впрочем, и те, кто решил сменить полосу, решив, что другая едет быстрее.

Скорость движения потока при маневрах сокращается. То же происходит и в очереди: те, кто долго стоял в кассу и решил перебежать, в итоге задерживают и себя, и окружающих. О тех же, кто занял очередь, а потом подошел с полной тележкой, и говорить не стоит.

Факт 4. Покупатель испытывает негативные эмоции в среднем через 6 минут 30 секунд пребывания в очереди

В своих решениях покупатель непоследователен: он любит места, где много людей, но стоять долго не хочет. Его лояльность к магазину начинает резко падать примерно на седьмой минуте стояния в очереди.

Впрочем, для разных магазинов и время ожидания разное. С тележкой в гипермаркете люди готовы ждать дольше, в непродуктовом ритейле — меньше. Понятно, что пару футболок или кроссовки легче положить на место и зайти куда-то еще. А настроение покупателя во многом зависит от ассортимента магазина, за эксклюзивом и постоять не обидно.

В то же время менеджмент магазина, как правило, замечает проблему очередей в магазине не раньше чем через год-полтора после открытия точки. Наличие большого числа покупателей изначально воспринимается как плюс, а о решениях, позволяющих повысить проходимость касс, задумываться начинают гораздо позже.

Факт 5. Ритейлеры предпочитают очередь развлекать, а не ликвидировать

Справедливости ради надо сказать, что на насыщенных рынках и очередей меньше. При этом многие крупные западные сети озаботились этой проблемой намного раньше российских (внедрили, в частности, единую очередь и автоматы оплаты).

Тем не менее сейчас одним из самых распространенных способов борьбы с негативными последствиями очередей в Европе и Америке становится развлечение покупателя:

• Во-первых, зеркала у касс (покупатель занят тем, что разглядывает себя, и не слишком злится),
• Во-вторых, телевизор с музыкальными каналами или новостями.

Факт 6. Сотрудники магазина не заинтересованы в решении проблемы очередей

Зачастую масштаб проблемы очередей в торговой точке владельцу бизнеса может быть просто непонятен.

Часто бывает так, что свою главную задачу менеджмент магазина видит в оптимизации затрат и вряд ли будет тратить время на подсчет числа людей в очереди и ушедших покупателей.

Ведь итоги такого исследования приведут к тому, что управляющему магазином придется объяснять владельцу необходимость найма дополнительного персонала, что никак не вяжется с курсом на оптимизацию.

На практике это обычно приводит к тому, что владелец бизнеса узнает о проблеме лишь спустя некоторое время, после того как она появилась, оказавшись в магазине в «час пик».

Факт 7. В России сервис лучше, но и люди терпеливее

Жители России отличаются большим терпением, да и к очередям здесь вроде бы привыкли. Но это относится лишь к старшему поколению. Подавляющее число людей в России, особенно молодое поколение, очереди категорически не любит и не приемлет.

Да и жизнь в большинстве европейских столиц более размеренная, чем в Москве. У нас ждать не хотят и не могут, поэтому на столичном рынке мы видим свободную нишу, которая позволит реализовать и вывести на рынок автоматизированные решения, позволяющие контролировать численность очередей в кассу и в случае необходимости вызывать дополнительный персонал.

Факт 8. Малый и средний бизнес опередит крупные сети в борьбе с очередями

Как правило, любые технологии в России сначала внедряют крупные ритейлеры, будь то кассы самообслуживания, системы безопасности или мотивации персонала.

Однако, как мы видим, в этом случае больше всего в разработке автоматизированных технологий, позволяющих отслеживать очереди в кассы, заинтересован именно средний бизнес.

По его запросу мы и разработали детектор очередей, который позволяет выполнить подсчет покупателей в очереди и сигнализирует о том, что пора открыть еще одну кассу.

Совет

Спрос на такие технологии возник у небольших сетей магазинов «у дома» и несетевых торговых точек. И этому есть объяснение: небольшие магазины не всегда способны выдержать ценовую конкуренцию с сетями.

При этом дорогостоящие системы видеоаналитики, существующие на рынке, им недоступны.

А вот лояльность покупателей, завоеванная благодаря хорошему сервису и быстроте покупок, — их реальное конкурентное преимущество.

Материалы по теме:

Почему чашка кофе должна стоить 50 рублей

Лайкономика: с этими инструментами, вам нужно было начать работать ещё вчера

Пять трендов и кейсов будущего ритейла

Россияне не покупают одежду в интернете – крутое исследование fashion-ритейла

Рынок онлайн-касс: почему именно ККТ устроит революцию в маркетинге?

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Время ожидания как ресурс

Владимир Южлков

https://www.youtube.com/watch?v=hZSZ46uGrkw

Время ожидания как ресурс

В статье проводится анализ данных о времени ожидания граждан при их обращении за административными государственными и муниципальными услугами: времени ожидания в очереди с запросом на предоставление услуги и для получения ее результата, сроках ожидания от момента сдачи запроса на получение услуги до получения ее результата. Оценивается влияние на время ожидания при обращении за этими услугами предпринимаемых российскими органами власти усилий по повышению их качества. Для анализа используются результаты проведенных РАНХиГС в 2011-2014 гг. социологических опросов, оценивавших уровень удовлетворенности граждан качеством предоставленных им административных государственных и муниципальных услуг. Социологические опросы показывают, что усилия органов власти по улучшению качества предоставления таких услуг не напрасны. Они приводят в том числе к сокращению времени, затрачиваемого россиянами на их получение. По сравнению с 2012 г. среднее время ожидания в очереди (при сдаче запроса и получении результата услуги) в 2014 г. сократилось с 54,7 до 35,7 мин. Есть высокая вероятность, что в ближайшие годы это время ожидания будет сокра-122 щено до 15 мин. Срок предоставления этих услуг сократился за тот же

период с 22,1 до 16,8 календарных дней.

По мнению автора, эти усилия органов власти можно оценить как хорошую и полезную практику по целенаправленному сокращению непродуктивного расходования времени россиян — времени, которое они проводят в ожидании услуг или непосредственно в очередях за ними.

Целесообразно использовать этот опыт для организации работы по сокращению непродуктивного расходования времени россиян и в других сферах деятельности с преимущественной ролью государства и ограничениями возможностей добросовестной конкуренции, в том числе при их обращении за медицинскими, образовательными и социальными услугами.

Ключевые слова: время, государственные услуги, муниципальные услуги, административная реформа

Южаков Владимир Николаевич — доктор философских наук, профессор, главный научный сотрудник, директор Центра технологий государственного управления ИПЭИ РАНХиГС при Президенте Российской Федерации. Научные интересы: государственное управление, социология, философия. E-mail: yuzhakov-vn@rane.ru

Vladimir Yuzhakov — Dr. of Phyl. Sc., Professor, Chief Researcher, Director of Center for Public Administration Technologies, Institute of Applied Economic Studies the Russian Academy of National Economy and Public Administration under the President of the Russian Federation. Research interests: public administration and state management, sociology, philosophy. E-mail: yuzhakov-vn@rane.ru

Социология

ВЛАСТИ Том 27 № 4 (2015)

Vladimir Yuzhakov Waiting Time as a Resource

Основные проблемы организации и предоставления услуг через МФЦ

Несмотря на распространенную практику создания и развития МФЦ на территории Российской Федерации, на сегодняшний день одной из ключевых проблем остается низкое качество предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ .  Трудности возникают, как в организации работы самих МФЦ, так и у граждан при их обращении за услугами. 

Среди наиболее распространенных проблем, касающихся непосредственно работы МФЦ, можно выделить: недостаточную проработанность нормативно-правовой базы (имеется в виду –  отсутствие как законодательного, так и отработанного договорного механизмов создания,  эксплуатации и финансирования МФЦ; необходимость разработки и (или) доработки  административных регламентов), низкую квалификацию персонала, не говоря уже о большой “текучке” кадров, сложности в организации взаимодействия с другими органами власти и организациями.

Основным критерием эффективности работы МФЦ является уровень удовлетворённости  граждан, пользующихся услугами МФЦ.  Как показывает большинство проведенных опросов основными сложностями, с которыми сталкивается заявитель при обращении в МФЦ является:

• долгое ожидание в очереди.

Посетители МФЦ жалуются на нарушение установленного срока. При хорошо организованной работе предполагается, что время ожидания в очередях многофункциональных центрах в среднем не составит более, чем15 минут;

• необоснованное привлечение заявителей к сбору документов, избыточное количество используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение государственной или муниципальной услуги.

 Суть состоит в том, что для оказания той или иной услуги заявитель должен предоставить в орган власти пакет документов, сформированный на основе различного рода сведений (справок, выписок и т.п.

)  Количество документов, включаемых в состав данного комплекта может исчисляться десятками в зависимости от вида государственной или муниципальной услуги. Зачастую заявитель сталкивается с практикой, что орган власти самостоятельно без регламентирующих норм определяет условия и порядок предоставления услуг.

При этом представляется затруднительным установить количество документов, используемых в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг;

• решение задач межведомственного (внутриведомственного) взаимодействия должностных лиц, принимающих участие в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг, за счет заявителей.

Возникновение подобного рода ситуаций объясняется недостаточно эффективным межведомственным информационным обменом, при котором  заявитель вынужден самостоятельно осуществлять сбор документов в государственных, муниципальных органах и организациях, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

• низкая внутриведомственная согласованность органов власти и подведомственных им организаций при предоставлении услуг заявителям.

Заявитель зачастую выступает передаточным звеном приема-передачи документов между структурными подразделениями (должностными лицами) внутри одного и того же органа (организации) как территориально удаленными, так и расположенными по одному адресу;

• наличие сложных консолидированных услуг, которые можно рассмотреть как совокупность отдельных, относительно независимых друг от друга простых (элементарных) услуг, предоставляемых разными органами и (или) организациями, за которыми заявитель так же должен обратиться.

Данное обстоятельство в свою очередь приводит  к увеличению сроков подготовки конечных документов для заявителей с целью получения результата по первоначальной услуге.

Вышеперечисленные проблемы взаимосвязаны, поэтому их полное решение возможно только посредством реализации комплекса организационных, информационных, нормативно-методических и технических мероприятий, которые должны быть предусмотрены при предоставлении по принципу «одного окна» и направлены на обеспечение экономической эффективности,  с нескольких позиций:

– во – первых, затраты по проекту должны быть минимальными;

– во -вторых, реализация проекта должна приводить к снижению стоимости и, в тоже время, к повышению эффективности предоставления государственных услуг;

– в – третьих, создаваемый МФЦ, обладая ценными информационными ресурсами и набором самых современных технологических решений должен в перспективе выходить на самоокупаемость за счет оказания дополнительных информационных услуг.

Консьерж-сервис, предлагающий услугу ожидания в очередях

Малый бизнес в Чили

Компания linestanding из Вашингтона предлагает своим клиентам очень необыкновенную услугу – ожидание в очередях.

Невзирая на то, что мы живем в 3-ем тысячелетии, таковой пережиток прошедшего, как очереди, еще сохранились.

В главном, естественно, это очереди в административные строения, суды, либо театры, кинозалы, концертные залы. А означает, есть и спрос на услуги консьерж-служб, которые предлагают услуги ожидания в очередях.

Обратите внимание

Linestanding – это консьерж-сервис премиум класса, где можно заказать человека, который будет стоять за вас в очереди. Заказ делается просто по телефону либо через веб-сайт компании.

По подготовительному заказу сотрудник службы выезжает на место ожидания, имея при для себя особый символ отличия с именованием, по которому его просто выяснит заказчик, и стоит в очереди до его приезда.

Услуги консьерж-службы Linestanding не ограничиваются обычным стоянием в очереди, компания предлагает также услуги премиум-класса, к примеру, роль в заседаниях, съездах, советах, судебных слушаниях(подготовительная регистрация, заем наилучшего места в зале, ожидание слушания).

Цена услуг для заказчика составляет 36 баксов в час. Своим сотрудникам, которые стоят в очереди, компания платит 10 баксов в час. Тем, которые заменяют лоббистов, журналистов, адвокатов и советников на заседаниях и съездах – 15 баксов.

Консьерж-служба Linestanding не единственная компания на южноамериканском рынке, которая предлагает услуги ожидания в очередях. Схожих компаний в Америке довольно, что гласит о наличии спроса на эту услугу.

В этом необыкновенном бизнесе, как и в любом другом, существует сезонность. Высочайший сезон, обычно, начинается с работой конгресса – Linestanding получает основную массу заказов от журналистов, лоббистов, советников и пр.

В компании работают бывалые сотрудники, которые уже стали реальными профи, имея долголетний (10-15 лет) опыт стояния в очередях различного масштаба и вида, и это стало их профессией.

Мысль организации службы, предлагающей услуги стояния в очередях, безусловно увлекательная, в особенности, если учитывать тот факт, что очередей в Рф намного больше. В 2008 году в Москве появилась компания “В Очереди.

Важно

Ру”, которая предлагает услуги стояния в очередях в ГИБДД, ГБР (ФСР), налоговую инспекцию (в большинстве случаев в 15-ю), собесы, РОНО, пенсионные фонды, представительства, суды, больницы, травмпункты.

По заявлению управляющего проекта Жору Рябошлык, компания намеревается захватить рынок очередей и освободить россиян от необходимости растрачивать нервишки и время в очередях.

Вы же сможете открыть схожий сервис в своем городке. Благо очередей в Росси много в любом городке .

Другие достойные внимания идеи в сфере услуг:

• Индивидуальные консьерж-службы
• Как заработать на старенькых джинсах
• Сервис решения всех заморочек за ночь.
• Послания с того света
• Катафалк для байкеров

Каучсёрфинг – так (по имени самой мега-популярной он-лайн сети путешественников-неформалов) сейчас именуют все неформальные схемы проживания на домашних «вписках». Официально же эти схемы проживания за рубежом (и просто в путешествии в другой город) носят заглавие

Светящиеся чайные пакетики

Креативные чайные пакетики от корейского дизайнера Вонсик Ча могут произвести реальный фурор в ресторанном бизнесе, заменив свечки на столиках зала. Фишка уникальных чайных пакетиков Glowing Tea Bags в том, что при попадании в воду они начинают сиять, озаряя

Кейтеринг в бразильских фавелах

Некоммерческий проект – это когда ставится цель — привлечь к для себя благорасположенное внимание общества, а не извлечь прибыль, измеряемую в сиюминутной кассе… Таковой некоммерческий проект процветает сейчас в Бразилии (в Сан-Паулу). Соц проект под заглавием

«Мы сводим людей не желающих стоять в очереди, с теми, кто готов сделать это за деньги»

Все мы стоим в очередях. В налоговой, в банке, на почте, в других госучреждениях, в больницах и магазинах. Иной раз на стояние в очереди приходится потратить несколько часов времени, которое можно было провести с гораздо большей пользой.

Как-то стоя в очереди за паспортом находчивый студент из Омска Алексей Суворов случайно подслушал разговор двух женщин и придумал оригинальную идею для бизнеса. Он создал проект «В Очереди». Человек, который не желает тратить время на многочасовое стояние в коридорах госучреждений, платит курьеру – трамитадору, который стоит в очереди за него.

Сейчас сервис работает в десяти городах и его автор не собирается останавливаться на достигнутом. 

–Кто такой трамитадор, и как он работает?

–Трамитадор – слово испанского происхождения, его примерный перевод на русский – «исполнитель, проситель». Трамитадором называют курьера, который стоит в очереди за другого человека.

Благодаря любви журналистов к подобным экзотическим словечкам, в последнее время в прессе оно встречается все чаще.

Наш сервис, по сути, занимается тем, что сводит людей не желающих стоять в очереди, с людьми, готовыми это сделать за деньги.

То есть клиент подает нам заявку, а мы передаем ее на исполнение курьеру. Трамитадор занимает очередь в назначенном месте и как только очередь подходит, курьер сообщает об этом заказчику по телефону. Как только человек освобождается, он приезжает в учреждение и меняется местами с курьером. Затем оплачивает услугу и заходит в нужный кабинет.

– Действительно ли такие услуги востребованы на рынке? Есть ли у вас конкуренты?

– Очереди никуда не исчезли, и я уверен, эта проблема будет также актуальна и в обозримом будущем. Заказы поступают постоянно, но, к сожалению, не в том количестве, сколько бы хотелось. Поэтому мы в постоянном поиске новых путей привлечения клиентов.

Наши первоочередные конкуренты – люди продающие место в очереди, стоя непосредственно в ней. Но с ними у нас немного разные ниши, ведь мы, фактически, работаем по предзаказу. В других регионах существуют сервисы подобные “В Очереди”, но с ними мы никак не пересекаемся.

– Как к вам пришла идея создать этот проект?

– Случилось это, как ни странно, в очереди. Получая свой второй паспорт в УФМС, я случайно подслушал разговор двух женщин стоящих передо мной. Они судачили о том, как им не хватает времени на все дела, а тут эта бесконечная очередь, и даже готовы были деньги заплатить кому-нибудь, чтобы тот отстоял очередь за них. Я прикинул и реализовал этот проект.

– Как реагируют на это люди, которые стоят в очереди?

-Часто с интересом, но обычно им все равно, кто находится, и что вообще происходит рядом с ними. Курьер же не проводит за собой десять человек.

Отмечу также, что мы в принципе не занимаемся такими вещами, которые могли бы помешать другим людям, и искусственно очереди не поддерживаем.

Трамитадор, он, как и все, стоит в очереди только за себя, либо, в некоторых случаях, за одну семью.

– Вы действительно стоите в любых организациях, в которых могут быть очереди?

– Да. Готовы стоять в любых организациях, хоть в супермаркетах в предновогодний ажиотаж. В Москве, например, в декабре наши курьеры стояли в очереди к “Поясу Пресвятой Богородицы”. Поступают постоянные заказы на очереди за билетами на всевозможные столичные спектакли и выставки.

– Место в очереди в какие учреждения покупают чаще всего?

– По статистике, самые частые заказы приходятся на получение документов в УФМС. Да, на загранпаспорт теперь можно подать документы через интернет. Однако чтобы получить его, или тот же паспорт гражданина РФ, все равно придется лично посетить учреждение и, с большой вероятностью, столкнуться там с очередью.

– Кто ваши клиенты?

– Сложно сказать. К нам обращаются и студенты и пенсионеры, мужчины, женщины. Разве что про средний возраст можно сделать вывод – это люди от 25 до 55 лет.

– В каких городах у вас развиваются партнерские программы?

– На данный момент мы работаем с Москвой (особенно плотно) и областью. Городами Дмитров и Яхрома, а также Пермь, Рязань, Ульяновск, Челябинск. Есть планы по запуску сервиса в Ростове-на-Дону, Санкт-Петербурге, Саратове, Иваново, Екатеринбурге и Самаре. Предложения о сотрудничестве поступают постоянно, что не может не радовать.

– Сколько стоят ваши услуги? От чего зависит цена и меняется ли она для разных городов?

– Для Омска стоимость одного часа услуги ожидания в очереди в период с 08:00 до 20:00 составляет 160 рублей, а с 20:00 до 08:00 – 240 рублей. В других регионах представители сами устанавливают ценовую политику. В Москве, конечно, и уровень доходов и платежеспособность населения не сопоставима с провинциальным Омском. Стоимость наших услуг там заметно выше.

–Какой человек может стать трамитадором?

-Практически любой. Чаще всего трамитадорами подрабатывают студенты. Ведь на какой еще вакансии ты сам лично решаешь идти тебе сегодня на работу, или нет. График абсолютно свободный – был бы заказ. Опыта никакого не требуется. Можно на работу принимать и пенсионеров, если они умеют пользоваться компьютером, интернетом и мобильной связью.

– Сколько, если не секрет, вложили в проект и когда рассчитываете окупить затраты?

– Вложения на старте, на самом деле, были смешные. Доменное имя за 99 рублей в год, сим-карта с городским телефонным номером за 50 рублей в месяц и печать тысячи листовок за 800 рублей. Разумеется, за первый же месяц работы они были полностью отбиты. Сейчас добавились расходы на хостинг, но и они мизерные.

– Как обстоят дела с подобной услугой за границей?

– Знаю, что в США существует агентство Linestanding, которое предоставляет похожие услуги. Неплохой сайт, и все еще онлайн – значит дела идут хорошо.

– Сколько в среднем времени уходит у трамитадора на стояние в очереди?

– Средний заказ для Омска длится два-три часа. В Москве эта цифра ближе к пяти. А еще в столице встречаются просто гигантские очереди продолжительностью в несколько суток.

– Есть ли у вас офис, или бизнес – это проект, осуществляемый только через интернет?

– Все, кроме, собственно, очередей, происходит в онлайне. А зачем нам офис? Еще бы клиенты приучились подавать заявки не по телефону, а через интернет, было бы просто замечательно.

– Как, по-вашему, можно решить проблему очередей в госучреждениях?

– Следует переносить все, что только можно, в интернет. Если присутствие человека обязательно, то следует собирать статистику по образованию очередей и, если клиенту приходится находиться в ней более двадцати минут – оптимизировать процесс обслуживания.

Совет

Нанимать больше сотрудников, сокращать перерывы, открывать новые отделения и так далее. Я прочел в газете такую статью “Россия стала рекордсменом по очередям”. Так вот, люди у нас простаивают в одной очереди в среднем по 27 минут.

Это миллиарды рублей в год, которые идут в никуда.

– Планы на будущее?

– Проект продвигается в регионы. Мы открыты любым предложениям о сотрудничестве. И еще, есть у меня такая мысль, что на основе построенной федеральной сети, можно в будущем запустить новый бизнес.

Фото с сайтов gorka.by, itrate.ru, kp.ru, segodnya.ua

 

Как управлять ожиданиями клиента

Сегодня любой клиент точно знает, в какую компанию ему обратиться за тем или иным продуктом или услугой. Для компании, в свою очередь, четкое понимание того, какое место она занимает на рынке пользовательских ожиданий, теперь насколько же важно, как и качество выпускаемой продукции. Давайте обсудим несколько базовых вещей об управлении ожиданиями клиента.

1. Помогайте клиентам с выбором

Несмотря на то, что потребителям доступно много информации о продукте, который он собрался приобрести, иногда этих знаний бывает недостаточно для однозначного выбора. Это может быть из-за сложности товара или услуги. К примеру, в техническом консалтинге помощь профессионала – единственный способ сделать выбор, о котором не придется жалеть в будущем.

2. Будьте осторожны с информацией

То, что действительно знает клиент, и то, что ему кажется, он знает – это, как говорится, две большие разницы. Редко можно встретить клиента, который не погуглил про товар или услугу из дома.

И, похоже, это главное отличие в формировании ожиданий по сравнению с ситуацией лет двадцать назад.

Однако, несмотря на то, что это изменение оценивается обычно позитивно, иногда оно может привести к ситуации из разряда «я знаю, что у меня волчанка – я смотрел все сезоны «Доктора Хауса!». По меньшей мере, это может вызвать недопонимание между клиентом и продавцом.

3. Знайте, как формируются ожидания

Ожидания исходят в первую очередь от потребностей. Сегодня компания легко добьется успеха, если полностью избавит людей от какой-нибудь конкретной головной боли. Организации, которые только манипулируют ожиданиями клиентов, в конечном итоге не выдержат конкуренции.

Нужно действительно помогать людям в чем-то, вот почему так много компаний и стартапов быстро «выгорают» – контракты с ними не длятся больше полугода, большая часть проектов проваливается.

Игнорирование потребностей клиента и жажда быстрой наживы – это верный путь к провалу, без исключений.

4. Не манипулируйте

Вычислить манипуляторов ожиданиями очень легко – это продавцы, которые на все отвечают клиенту: «Да!».

Все знают, что если вдруг вы услышите, как восхваляют любые ваши бизнес-идеи, без каких-либо вопросов и обсуждений – вероятно, ваш собеседник просто хочет вам «втюхать» его товар или услугу.

Совершенно не заботясь о том, чтобы действительно помочь. От таких продавцов у клиентов остаются только негативные впечатления, так что, пожалуйста, не манипулируйте.

5. Помните о целях клиента

Компания, которая действительно заинтересована в клиенте, сделает все, чтобы узнать, кто он и какие у него цели в данный момент.

Хороший продавец знает, что если в обсуждении проекта учувствует несколько сторон, которые могут конфликтовать между собой (например, финансовый департамент и производство), следует сосредоточиться на нуждах тех, за кем последнее слово, по возможности не забыв о целях всех остальных.

6. Помните обо всех, кто принимает решения

Из-за того, что решения на стороне клиента принимается не единолично, нужно учитывать цели и потребности всей группы (финансовый директор хочет сэкономить, технический директор думает о ноу-хау, генерального директора заботит только рост компании). Это очень непросто, но поставщику услуг приходится соответствовать, хотя бы частично, ожиданиям всех.

7. Контролируйте ожидания

Ожидания обычно связаны с прошлым опытом работы конкретного покупателя. Они базируются не на конкретных фактах, а на ощущениях, приправленных рассказами коллег по цеху, и очень быстро становятся стереотипами (как «аутсорсинг – это дешево»). Радует в этой ситуации то, что, если стереотипы вовремя отслеживать, то их легко можно преобразовать во вполне реалистичные ожидания. Как?

8. Ломайте стереотипы

Помочь клиенту избавиться от предрассудков можно по-разному. Например, попробуйте расспросить его об очередном мифе. Большинство не сможет ответить даже на вопрос: «Почему вы так думаете?». Остальные скажут, что слышали это от «проверенного» источника, но что это за источник и насколько ему можно верить – никто не знает.

В большинстве случаев, пары фактов достаточно для убеждения клиента. Любой миф разрушается о стену конкретных цифр и показателей роста. Только постарайтесь не превратить все это в ссору – достаточно просто представить клиенту факты, отражающие объективную реальность, и он сам поймет, что был неправ.

9. Помните, что клиент не всегда прав

Кен Маковски затронул тему клиентов, которые не всегда правы (к примеру, в своих субъективных ожиданиях) в своей публикации в Forbes.

Он припомнил ситуацию, в которую попала авиакомпания Spirit, несколько клиентов которой начали трубить на весь мир о том, как они недовольны предоставленными услугами.

Генеральный директор компании отреагировал мгновенно, сообщив о том, что Spirit предоставляет своим клиентам доступные цены, а не роскошные услуги, широкие кресла, бесплатный wi-fi и другие бонусы, которые ожидали пассажиры, привыкшие обращаться в более дорогие авиалинии. Глава Spirit дал понять, что такая ситуация произошла именно из-за неправильных ожиданий и незнания позиции компании на рынке авиаперевозок. После разъяснения количество жалоб на компанию уменьшилось на 30% всего за пару месяцев.

Вот почему вся компания, от рядового сотрудника до генерального директора, должна точно знать, какие услуги она предоставляет и удостоверится, что все покупатели ожидают получить именно их.

10. Зрите в корень неправильных ожиданий

Работа со стереотипами может быть раздражающей, но она относительно нетрудная, пока не придется столкнуться с клиентом, у которого уже был негативный опыт с другим вендором.

В таком случае ожидания полностью складываются на основе неудачного опыта и чем эмоциональней клиент, тем сложнее его переубедить.

Обратите внимание

Однако негативный опыт клиента – это отличная возможность поразить его уровнем качества в вашей компании.

Чаще всего неудачный опыт носит единичный характер и его легко избежать в будущем, сравнив «в лоб» ситуацию тогда и сейчас. К примеру, клиент обратился за аутсорсингом в дешевую фирму-однодневку, желая сэкономить, и остался без денег и продукта. Иногда, чтобы начать все с чистого листа, достаточно показать ему, где он был неправ и как следует поступить сейчас.

Заключение

Ожидания клиентов в умелых руках – это отличный инструмент для развития.

Но чтобы предоставлять всю необходимую информацию и грамотно управлять ожиданиями, вендор должен досконально знать свою позицию на рынке и то, чем он занимается.

Сегодня отношения между продавцом и покупателем – это разговор двух экспертов, а не «промывка мозгов» доверчивому простофиле. И хороший продавец знает, как использовать это для своего блага.

Фото в анонсе: pixabay.com

Создание заботливой службы поддержки для клиентов — опыт Qlean — Офтоп на vc.ru

Руководитель клиентской поддержки сервиса по уборке квартир Qlean Артём Ишонин рассказал vc.ru, как создать систему поддержки, которая решает проблемы клиентов, заставляет их делать повторные заказы и превращает в друзей бренда.

Я люблю наблюдать, как большие бренды работают с клиентами. Лучше всего это видно в соцсетях. Типичный ответ беспомощной поддержки:

Видно, что человек ничего не решает. Ответу не хватает компетенции (скорее всего, надо звать старшего или идти в другой отдел), оперативности (проблему вроде взяли в работу, но она попала в обычную очередь — и неизвестно, когда будет готово) и элементарной заботы (клиент получает неинформативный ответ, который отодвигает решение на будущее и требует лишних действий).

Если долгосрочная цель бизнеса — это лояльные клиенты и повторные продажи, то проблемы — это то самое, с помощью чего вы можете всех уделать. Потому что никто не умеет их нормально решать.

Люди настолько не привыкли к адекватному отношению, что удивляются, когда вы просто берёте и решаете их проблему. Иллюстрация:

Шаг 1: Начать решать проблемы

Начнём с очевидного: поддержка работает не с отзывами, не со звонками и не с перепиской. Она работает с проблемами, которые возникают у живых людей. Пользователь чего-то не понял? Его ожидания обмануты? Он жалуется? Если у клиента возникает проблема, то виноваты вы и ваш продукт, который хреново работает или не соответствует ожиданиям.

Если вы отвечаете за отношения с клиентами, руководствуйтесь только одним принципом — «всё это наша вина». И эта установка должна быть не у вас в голове, а в головах тех, кто эти проблемы решает.

В Qlean каждая проблема — это такой мини-проект со своими исполнителями, сроками и бюджетом. Цель проекта — сделать так, чтобы человек вернулся и заказал повторную уборку. Что для этого нужно сделать? Идём дальше.

Шаг 2: Автоматизировать сбор обратной связи

Клиенты с проблемами — это ваши бесплатные бета-тестеры. Через проблемы видно человека, его боль и ожидания. Это самые нужные данные, которые вы только можете получить. Но собрать их непросто.

Что отличает хороший сервис от обычного? То, что вы понимаете под проблемой. Если вы делаете обычный сервис, проблема — это когда клиент звонит вам или жалуется в соцсети. Он уже дозрел до обращения — набрался сил и сделал первый шаг.

Если вы делаете сервис, который клиенты потом будут рекомендовать друзьям, нельзя работать только с теми, кто дозрел. Интереснее с молчунами — с теми, кто платит вам деньги. Их тоже нужно поддерживать — тем более, если они молчат. Но как?

Нам повезло: в основе Qlean лежит Uber-экономика, поэтому отзывы — это неотъемлемая часть бизнес-модели.

После каждой уборки клиент оценивает клинера по пятибальной шкале:

Важно

Заказать новую уборку без оценки предыдущей возможно, но интерфейс активно напоминает пользователю, что нужно оценить выполненные уборки. В результате мы добиваемся отзывов по 80% уборок. Нам хватает.

Полгода назад мы выгрузили 1500 внутренних отзывов клиентов и соотнесли их с оценками. Потом посмотрели, какие проблемы встречаются чаще всего, когда нас оценивают на 1 или 2 балла. Мы используем 30 сценариев, и они покрывают 99% наших проблем. Что бы ни случилось у пользователя, у нас всегда перед глазами план действий.

Ещё тут важно, что система умеет сама решать проблемы: если клиенту нравится клинер, он может легко добавить его в «Избранное». Этот клинер (или другой «избранный») придёт на следующую уборку. Клинеры, которых чаще других добавляют в избранное, зарабатывают больше коллег и, соответственно, создают меньше проблем. Чем лучше работает вся система, тем меньше проблем у постоянных клиентов.

Шаг 3: Полюбить негатив

Когда вы увидите, в чем реальная боль клиентов, и научитесь адекватно её закрывать, полдела позади. Вот теперь пора думать о соцсетях.

В соцсетях всё просто, пока вас хвалят, жалеют и репостят. Интереснее, когда вас ругают. Будем говорить только про интересное.

Допустим, вы получаете негативный отзыв. Первое, что нужно сделать, — порадоваться. Любой негативный отзыв — это безумно круто. Только вдумайтесь: вы получили обратную связь от человека, который доверил вам свои деньги (или задумывается об этом).

Второе — скорее начать конструктивный диалог, то есть перевести разговор в плоскость обсуждения проблемы. Тут стратегия поведения зависит от конструктивности наезда. Сейчас мы узнаем, почему это важно.

Иногда клиенты готовы объяснять, в чем проблема, и даже искать совместное решение: «Клинер опоздала, плохо помыла окна и возилась лишний час». Это конструктивный негатив.

Это несложно. Решение в том, чтобы признать вину, попросить прощения и сразу же предложить варианты, как компенсировать разбитую вещь, потерянное время, негативные эмоции (подставьте нужное).

Самое плохое, что можно сделать, — защищаться и перекидывать вину на клиента:

• «Нет, мы не виноваты, у вас лампа была не закреплена».
• «Вы указали неверный адрес при заказе, поэтому клинер опоздала».

Как надо:

• «Да, мы действительно виноваты в том, что случилось с вашей лампой. Простите нас. Понимаем ваше недовольство и готовы поговорить о компенсации».
• Мы действительно могли поступить иначе в ситуации с некорректным адресом и сверить его с вами до заказа на основании данных карт. Мы обязательно учтём это».

Неконструктивный негатив — это моя любимая тема. Это когда непонятно, в чем именно проблема человека. Кто-то просто вами очень недоволен — может, это хейтер, а может, просто клиент, которого вы сами довели до нервного срыва.

В больших компаниях поддержка не готова помогать, пока человек хамит, выражается нецензурно или повышает тон. Я считаю, что это неправильно. В любых обстоятельствах ищите способ сделать шаг навстречу. Даже если на вас просто наезжает хейтер.

Чаще всего ругань и хамство — это маска, которая скрывает реальную проблему. Тогда задача поддержки — выяснить, о чём речь. Это непросто, когда клиент очень зол («*****, вы ******, разбили мой комод, *****»).

Как бы эмоционален он ни был, ищите общий язык. Цель — скорее начать конструктивный диалог и сохранить отношения. Эмоции не должны вас трогать. Те, кто работает с претензиями, должны быть сделаны из стали.

Совет

Наш рецепт для работы с неконструктивными плохими отзывами — как можно скорее поговорить с клиентом лично. Личное общение — самый простой способ превратить неконструктивный диалог в конструктивный.

Это работает в 90% случаев: в интернете все бойцы. В реальности людям достаточно немного человеческого отношения — и они рады встать на вашу сторону.

Маленький секрет: всё начинается с общения с людьми — умения их слышать и слушать, правильно воспринимать интонации и адекватно оценивать последствия. Это непростая штука: по сути, нужно растить в службе поддержки переговорщиков. Но об этом вам гораздо лучше расскажет профильная литература — например, книги Джима Кэмпа или Дэна Кеннеди.

Шаг 4: Помогать и продавать

Помогайте людям решать проблемы, и они обязательно расскажут об этом. Не нужно делать маркетинг — просто проявите заботу так, чтобы людям хотелось поделиться восторгом.

Поговорите с клиентом как с человеком. Расскажите честно, как ситуация выглядит с вашей стороны, — просто опишите то, что рассказали вам исполнители. Покажите, чем вы руководствовались при принятии решения. Дайте клиенту прокомментировать, высказать своё мнение. Именно в этот момент он сам расскажет, что делать с его проблемой.

Самое интересное начнётся тогда, когда решённая проблема приведёт к дополнительной продаже.

Например, клиент воспользовался уборкой и ставит оценку: за все пункты «пятёрки» — за пунктуальность «двойку». Проблема фиксируется в системе, и клиенту как можно скорее перезванивает «претензионщик».

Он узнаёт, что случилось, и приносит извинения. Объясняет, что для вас это абсолютно не характерно, рассказывает, почему это произошло и что вы с этим планируете делать. Чтобы не быть голословным, предлагает скидку на следующую уборку или бесплатную дополнительную услугу.

Инструменты

Эта часть факультативная. Инструменты не так важны, как сами процессы. Просто расскажем, что используем мы.

• ZenDesk. Здесь работаем с коммуникациями: почтой, соцсетями и звонками. Настраиваемые роли, классификатор, отслеживание истории решения любого тикета и возможность кастомизировать поля.
• Periscope. Грамотный аналитик приспособит эту аналитическую штуку для использования в клиентском обслуживании за пару часов. Здесь смотрим количество отзывов, рейтинги клиентов и исполнителей, динамику изменений по дням, комнатам, часам и так далее.
• IP-телефония Mango. Простой и легко настраиваемый инструмент обработки звонков — на первых порах такой и нужен. Группы, роли, различные номера, трекинг, IVR и прочие фичи за вменяемые на старте деньги.
• Intercom. Чатик на сайте и много полезных штук помимо него. Правда, мы подумываем мигрировать в сторону Zopim от ZenDesk.
• Jira/Confluence. Решение сложных тикетов, которые завязаны на ресурсах разработки. Одновременно и внутренний информационный ресурс, на котором хранятся «кости» любого процесса для поддержки.
• Slack. Самый крутой чат для внутреннего общения. Он завязан на другие штуки. Например, внутри Slack есть специальный канал, куда валятся все конфликтные ситуации. За этим каналом присматривают все — даже основатели и инвесторы.
• Gliffy.com. Простые блок-схемы. Совместная работа, много шаблонов и удобная мобильная версия.